Comme pour tous les commerces, la clientèle est l’élément déterminant pour la réussite d’un hôtel. Sans clients, il n’y a pas de chiffres d’affaires. Il est donc important d’attirer continuellement de nouveaux clients mais également de fidéliser la clientèle actuelle afin d’assurer un certain roulement à votre établissement. Pour cela, il est possible de faire des promotions ou des offres spéciales. Mais pour qu’il y ait un véritable impact sur le fonctionnement de votre hôtel, il est important de réfléchir à votre stratégie en termes de relation client. C’est un des moteurs qui vous permettra de générer un bon chiffre d’affaires.

relation client en gestion hôtelière

Comment la relation client impacte-t-elle le CA d’un hôtel ?

La relation client joue un rôle important dans la réussite ou non d’un commerce. C’est particulièrement vrai dans le cas d’un établissement hôtelier. Elle intervient sur plusieurs points et notamment :

Fidélisation de la clientèle

Améliorer sa relation client permet de fidéliser la clientèle. En effet, les clients aiment retourner dans des établissements au sein desquels ils se sont sentis reconnus et compris. Des attentions, même minimes, peuvent faire la différence avec vos concurrents : envoi d’un mail de remerciements, connaissance des habitudes et des demandes spécifiques grâce à une bonne maîtrise des fichiers clientèle, etc.

Recommandation de l’hôtel

Un bon relationnel avec vos clients leur permettra de repartir ravis de leur séjour au sein de votre établissement et, surtout, de le recommander à leurs proches. Il ne faut pas négliger le bouche-à-oreille comme moyen de promotion d’un hôtel.

Publication d’avis positifs

Les sites d’avis comme TripAdvisor sont devenus incontournables. De nombreux particuliers choisissent leur hôtel en fonction des commentaires qui y sont publiés. Grâce à une relation client de qualité, vous obtiendrez de bons commentaires et la confiance des internautes.

Comment améliorer vos relations avec la clientèle ?

La relation client se travaille au quotidien. Il existe plusieurs outils pour vous aider à l’améliorer. Par exemple, votre logiciel de gestion hôtelière dispose de modules permettant d’offrir à vos clients une excellente qualité de services.

Une bonne communication

La communication entre l’hôtel et les clients commence dès la prise de réservation. Un envoi automatique d’un e-mail de confirmation rassure les clients. Votre PMS doit gérer cela afin d’éviter tout oubli.

Une gestion des fichiers clients

Votre solution informatique doit vous permettre de mettre à jour facilement vos fichiers de clients et surtout de les consulter très rapidement afin de pouvoir adapter votre discours lors d’un appel téléphonique ou lorsque vos clients se trouvent à la réception. Elle va vous aider à mieux connaître votre clientèle.

Une qualité de service

Des services de qualité influencent sur la perception de l’hôtel par les clients. De belles chambres et des équipements modernes sont vites oubliés si le service n’est pas à la hauteur. Communiquez avec vos équipes et veillez à ce qu’elles gardent le sourire en toutes circonstances.